服务目标：超越用户需求，为用户提供更多
全心服务：为用户提供方便、快捷、可靠的全心服务
快速服务：响应快、到达快、维修快
服务态度：亲切．快速，准确
根据不同故障级别，现场支持服务要求如下：
级别 | 具体现象 | 到达现场实践 | 解决方案 |
一级故障 | 重大的系统故障：现有的系统停机，或对用户的业务运作有严重影响 | 路局所在地小于2小时、其他城市小于6 小时 | 迅速及时到达故障现场处理故障， 并提供故障处理报告。 |
二级故障 | 严重的系统故障：现有主要设备的性能严重下降,对最终用户的业务运作产生重要影响。 | 1 2 小时 | 迅速到达故障现场处理故障，并提供故障处理报告。 |
三级故障 | 设备的主要板件的性能受损或故障,但业务运作正常。 | 2 4 小时 | 工程师可以确定故障原因的，协调找出损坏的板子并替换掉，使设备正常运行。此事件将被记录在案。除了通过电话交换信息外， 还可以通过更为先进的通讯手段进行远端数据采集、远端诊断。若仍不能解决， 将会派出资深工程师奔赴现场。 |
四级故障 | 除以上三级故障以外的其他问题。 | 3 6 小时 | 工程师首先确定问题原因， 并进行处理， 使设备正常运行。此事件将被记录在案。 |
3）大修周期内技术支持
序号 | 服务项目 | 服务标准 | 备注 |
1 | 咨询和电话支持服务7×2 4 小时 | 支持 | |
2 | 远程技术支持服务 | 支持 | 电话及网络技术支持 |
3）现场值守服务
在本工程铁路投入运营一周采取5×8 小时的现场值守工作，派遣工程师在铁路方的设备网管机房进行现场值守服务，工作内容包括：网管巡视、设备状态巡视、告警监控处理、故障处理，帮助铁路方维护人员提高维护水平，解答铁路方维护人员提出的技术问题等。
4）版本升级服务
投标方对自身软、硬件版本变化以及解决网络设备运行过程中存在的问题等进行软、硬件版本升级服务。
质量保证期满后的技术服务
质量保证期满后15 年内，投标方应有能力提供质量保证期内的所有服务，投标方应按不高于质量保证期内的技术服务单价向招标方提供设备正常运用所需的技术服务和技术支持。
